Wenn Onboarding vor dem Erstgespräch beginnt

Retention beginnt nach der Bewerbung. Gemeinsam mit talentsconnect macht KVM+GA dieses Motto erlebbar mit einem Preboarding, das direkt nach Bewerbungseingang startet. Für Kundenbetreuer:innen heißt das: Feedback binnen 24h, authentische Job-Exposés und Interview Self-Scheduling. Ergebnis: 17% schnellere Besetzungen, halbierte Frühfluktuation und ein messbarer Business Impact von über 150.000€.

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Ausgangssituation

Die KVM ServicePlus GmbH und die GA Versicherungsservice GmbH sind der zentrale Customer-Service-Dienstleister im Konzernverbund der Allianz Gesellschaften in Deutschland. Sie verantworten einen Großteil der direkten Kundenkommunikation.
An den vier Standorten Halle, Chemnitz, Cottbus und Magdeburg betreuen über 1.000 Mitarbeitende die telefonischen und digitalen Anfragen von Privat-und Geschäftskund:innen in verschiedenen Versicherungssparten sowie im technischen Support. Der Schwerpunkt liegt auf fachlich anspruchsvoller Inbound-Kommunikation im Kundenservice und der Verkaufsberatung.

Im Jahr 2024 wurden 224 neue Mitarbeiter:innen im Bereich Kundenbetreuung eingestellt. Für 2025 plant KVM+GA 320 Neueinstellungen. Das Recruiting-Team steht damit unter erheblichem Erfolgs-, Wachstums- und Effizienzdruck. Denn KVM+GA agiert in einem Umfeld mit starkem Wettbewerb: Auf der einen Seite konkurriert das Unternehmen mit aggressiv rekrutierenden Callcenter-Anbietern und Vergleichsportalen, die durch hohe Sichtbarkeit, kurze Prozesse und Benefits wie 100% Homeoffice Quote punkten. Auf der anderen Seite wirkt der wirtschaftliche Druck durch internationale Anbieter, die mit niedrigeren Lohnkosten und auslagerbaren Strukturen operieren. Hinzu kommt eine strukturelle Herausforderung: Bewerber:innen in der Zielgruppe Kundenservice bewerben sich typischerweise gleichzeitig bei mehreren Arbeitgebern. Die Entscheidung fällt schnell – wer sich nicht sofort zurückmeldet, verliert.

Bislang erfolgte die erste Kontaktaufnahme telefonisch, in der Regel nach ein bis drei Tagen. Es gab keine Vorankündigungen, keine Möglichkeit für Terminvereinbarungen oder Rückrufe. Die Folge waren verpasste Kontakte, eine hohe Absprungrate vor dem ersten Gespräch, lange Time-to-Interview-Zeiten und eine zunehmende Belastung des Recruiting-Teams.

Zielsetzung

Gemeinsam mit der talentsconnect AG, hat die KVM+GA es sich als Ziel gesetzt, die kritische Lücke zwischen Bewerbung und Erstgespräch zu schließen. Die Absprungrate sollte spürbar reduziert werden. Gleichzeitig sollte die Time-to-Hire sinken, die Passung zwischen Bewerbenden und Rolle steigen und langfristig auch die Fluktuation verringert werden – ohne zusätzliche Belastung des Recruiting-Teams.

Das neue Vorgehen sollte skalierbar, messbar und anschlussfähig sein. Es markiert bewusst den Startpunkt einer umfassenden Transformation des gesamten Recruitingprozesses bei KVM+GA.

Strategie

KVM+GA hat das Onboarding gemeinsam mit der talentsconnect AG nicht erst ab dem ersten Arbeitstag neu gedacht, sondern genau dort, wo es aus Bewerbersicht beginnt: direkt nach dem Bewerbungseingang. 

Anstelle klassischer Prozessoptimierung im bestehenden Ablauf wurde der Erstkontaktprozess konsequent neu strukturiert. Der Fokus lag auf Aktivierung statt Verwaltung.

Der neue Ablauf lautet:  Bewerbung → sofortige Rückmeldung → Exposé→ Terminbuchung → Gespräch. So entsteht unmittelbar nach der Bewerbung ein verbindlicher und informativer Einstieg in den Recruitingprozess. Wartezeit und Unsicherheit werden durch Transparenz, Tempo und Eigenverantwortung ersetzt.

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Umsetzung

Im Herbst 2024 stellte KVM+GA den gesamten Erstkontaktprozess neu auf. Bereits mit der Eingangsbestätigung erhalten Bewerber:innen eine personalisierte Nachricht per Mail. Diese ist kein generischer Systemtext, sondern ein klar formulierter, persönlicher Hinweis: „Das sieht vielversprechend aus – buche dir jetzt direkt ein Gespräch mit uns.“

‍Seit Juli 2025 geht diese Nachricht auch per WhatsApp raus.

Anstelle eines unvorbereiteten Anrufs, der häufig unbeantwortet blieb, bietet KVM+GA seitdem einen Self-Scheduling-Link, mit dem Kandidat:innen selbstständig ein Gespräch buchen – ein einfacher Schritt, der gleichzeitig Verbindlichkeit, Transparenz und Selbstbestimmung erzeugt.

Der zentrale Hebel im Prozess ist das digitale Job-Exposé, das seit Ende September 2024 für die beiden zentralen Zielgruppen Kundenbetreuer:innen und Teamleiter:innen eingesetzt wird. Diese Exposés bieten mehr als einen klassischen Onepager: Sie geben Bewerber:innen authentische Einblicke in den Arbeitsalltag, die Arbeitsinhalte, die Rahmenbedingungen, den Standort, das Team und die Führungskraft. Sie zeigen Fotos des Büros, erklären die Benefits, die Anreisewege, und  konkrete Gehalts-und Vertragsinformationen.

Das verändert den gesamten Prozess: Kandidat:innen wissen, worauf sie sich einlassen, noch bevor das erste Gespräch stattgefunden hat. Das sorgt für höhere Transparenz, Passung, weniger Absprünge und eine aktive Selbstselektion, die das Recruiting spürbar entlastet.

In einer Zielgruppe, die sich oft parallel bei mehreren Anbietern bewirbt, schafft KVM+GA damit einen echten Vorsprung: Schnelligkeit, Authentizität undTransparenz heben das Unternehmen sichtbar vom Wettbewerb ab.

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Ergebnisse

Der Erfolg des neuen Preboarding-Ansatzes zeigt sich deutlich in den zentralen Kennzahlen, sowohl prozessual als auch wirtschaftlich.

KVM+GA liegt 2025 klar auf Kurs: Das ambitionierte Ziel von 320 Neueinstellungen im Kundenservice zu erreichen. Bereits zur Jahresmitte wurden mit 160 Einstellungen die Hälfte des Zielwerts erreicht – ein signifikanter Fortschritt gegenüber dem Vorjahr.

Auch die Prozessgeschwindigkeit wurde deutlich erhöht: Die durchschnittliche Time-to-Hire wurde von 12 auf 10 Tage reduziert. Die erste persönliche Rückmeldung zur Bewerbung erfolgt heute innerhalb von 24 Stunden nach Bewerbungseingang, während zuvor bis zu drei Tage bis zum ersten Kontaktversuch vergingen, nicht selten sogar eine ganze Woche bis zum tatsächlichen Gespräch. Diese Verkürzung der Vakanzzeit hat messbare finanzielle Auswirkungen: Bei einem durchschnittlichen Jahresgehalt von 32.300 € pro Kundenbetreuer:in und einer Reduktion der vakanten Tage ergibt sich ein Einsparpotenzial von 723,40 € pro Position. Hochgerechnet auf die 160 Einstellungen zur Jahresmitte ergibt sich daraus ein Umsatzpotenzial von 115.744 €.

Auch bei der Fluktuation zeigt sich eine deutliche Verbesserung: Die Frühfluktuation innerhalb der Probezeit lag im Juni 2024 bei 4,39 % und konnte bis Juni 2025 auf 2,37 % fast halbert werden. Das zeigt: Bessere Information, schnellere Prozesse und realistische Erwartungen wirken sich direkt auf die Bindung in den ersten Monaten aus. Sechs weniger Abgänge bedeuten eingesparte Recruiting-Kosten und zusätzliches Umsatzpotenzial von rund 35.400 €. 

Durch die Reduktion der Time-to-Hire und Senkung der Frühfluktuation ergibt sich somit ein Business Impact von über 151.000 € im Jahr 2025.

Darüber hinaus zeigen sich beim Bewerbungseingang deutliche Verbesserungen: Im ersten Halbjahr 2025 stiegen die Bewerbungseingänge im Bereich Kundenbetreuung um 149 % auf insgesamt 5.439 im Vergleich zum Vorjahr. Auch die Anzahl qualifizierter Bewerbungen verdoppelte sich nahezu auf 3.096. Dieser Zuwachs ist nicht nur auf den neuen Preboarding-Prozess zurückzuführen, sondern auch auf einen erweiterten Ansprachemix: Seit Januar kombiniert KVM+GA klassische Stellenanzeigen über Plattformen wie Indeed und HeyJobs mit gezielten Online- und Offline-Kampagnen. Damit wird erstmals systematisch der adressierbare Market erschlossen – eine wichtige Ergänzung zur prozessualen Optimierung im Recruiting.

Alle Bewerber:innen durchlaufen nun einen strukturierten Prozess: Statt auf Rückrufe zu warten, buchen sie eigenständig ein Erstgespräch. Das Resultat: höhere Gesprächsqualität bei geringerem Aufwand.

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„Für mich ist der größte Erfolg, dass wir Bewerber:innen heute schnell, klar und auf Augenhöhe begegnen. Schon nach 24 Stunden wissen sie, wie es weitergeht – und dank des Exposés haben sie vor dem ersten Gespräch ein echtes Bild von uns. Diese Transparenz wirkt: Die Gespräche sind verbindlicher, die Passung stimmt besser. Und dass wir es schaffen, in nur 10 Tagen von der Bewerbung bis zur Einstellung zu kommen, war vor einem Jahr noch unvorstellbar.“ – Martin Wachtel, Projektverantwortlicher Recruiting, KVM+GA

Ausblick

Das Preboarding-Projekt war der erste Schritt auf dem Weg zu einem durchgängig bewerberzentrierten Recruitingprozess bei KVM+GA. Es hat gezeigt, wie viel Wirkung bereits vor dem ersten Gespräch entstehen kann – durch klare Kommunikation, Verbindlichkeit und Transparenz. Die nächsten Schritte führen diesen Ansatz konsequent weiter.

Langfristig entsteht ein modularer Recruitingprozess, der entlang der gesamten Candidate Journey für Effizienz, Passung und Bindung sorgt:  vom ersten Klick bis zum ersten Arbeitstag.

Im Fokus steht nun die Phase zwischen Vertragsunterschrift und dem ersten Arbeitstag. Künftig sollen neue Mitarbeitende bereits vor ihrem Start systematisch eingebunden und vorbereitet werden. Mit einem strukturierten Pre-und Onboarding-Konzept, das auf Storytelling, Gamification und echtem Teamgefühl basiert, möchte KVM+GA die Zeit bis zum Start aktiv nutzen, um Vorfreude zu wecken, Bindung zu stärken und den Einstieg wirksam zu erleichtern.

Der Onboarding-Tag selbst wird zum Erlebnis: interaktive Formate wie ein Escape Game, reale Einblicke durch erfahrene Kolleg:innen und persönliche Willkommenssignale sorgen dafür, dass neue Mitarbeitende sich direkt als Teil des Teams fühlen. Ziel ist es, nicht nur schneller zu besetzen, sondern nachhaltiger zu binden: von der Bewerbung bis zum ersten Arbeitstag.

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